18.563 km – Routine-Check mit einigen Überraschungen

Ich hab von BMW einen „persönlichen Gutschein für einen kostenlosen BMW Fahrzeug-Check“ bekommen. Es wurde darauf verwiesen, dass die 24-monatige Gewährleistungsfrist in wenigen Wochen endet und ich bis Ende des Jahres einen Termin beim BMW Service Partner vereinbaren soll.

Gesagt getan! Unser örtlicher BMW-Händler, Friedrich in Weiden / OPf., wurde Anfang des Jahres von der Firma LELL übernommen. Da ich schon etliche negative Werkstatt- und Verkauf-Erfahrungen mit BMW-Friedrich hatte, erhoffte ich mir durch den Firmen- & Führungswechsel doch einen gewissen positiven Aspekt, der sich auf die Kundenbetreuung und vor allem auch auf die Qualität der Werkstattdienstleistung auswirkt – dies ist anscheinend nicht so, aber hierzu anschließend mehr …

Ende letzter Woche habe ich meinen 120i beim dortigen (sehr freundlichen!) Serviceberater abgegeben, und hatte dabei ein gutes Gefühl. Neben dem BMW Fahrzeugcheck reklamierte ich folgende Dinge:

• Ruckeln im Leerlauf sowie im Lastwechsel (v.a. bis zu 2.000 U/min) größtenteils im warmen Zustand (Hatte dies bereits vor einiger Zeit angekündigt)
• Konturenabzeichnung des Airbags Beifahrerseite auf dem Armaturenbrett / Cockpit / Schalttafel
  Siehe Bild:
  

Nach zwei Tagen in der Werkstatt (ich hatte übrigens keinen Leihwagen), bekam ich einen Anruf von einem anderen Serviceberater, da der ursprüngliche, bei dem ich meinen 1er abgegeben habe, auf einem Seminar war.

Am selben Abend, hab ich ihn noch schnell abgeholt und wieder in der Tiefgarage geparkt – im dunkeln hätte ich vermutlich eh relativ wenig begutachten können. Laut dem Serviceberater, der mir den Schlüssel im Verkaufsraum übergeben hatte und mir nichtmal sagen konnte, wo eigentlich mein Fahrzeug steht (hab ihn beim hingehn nicht gesehen), wurde folgendes repariert:

• Neues komplette Software für das gesamte Fahrzeug
• Neues Armaturenbrett / Cockpit / Schalttafel
• Neues Ablagefach (das auf dem Armaturenbrett)
• Neuer Radio (er konnte mir aber nicht sagen, warum eigentlich)

Ich habe das ganze jetzt am Wochenende begutachtet: die neue Software ist echt prima, bislang kein Ruckeln oder ähnliches!! Dafür nehme ich gern nochmal alle Comfort-Einstellungen vor 😉 Auch das Armaturenbett ist kratzfrei und sieht gut aus.

Dafür traf mich aber der Schock als ich eine Beschädigung nach der anderen an meinem Fahrzeug durch den Werkstattaufenthalt entdeckte  😯

Ich zähl jetzt einfach mal auf:

• Zierleiste Aluminium auf Beifahrerseite beschädigt (vermutlich durch anstemmen mit Schraubendreher)
• Spiegeldreieck Fahrerseite innen völlig verkratzt – Beifahrerseite teilweise verkratzt
• Zierleiste Chrom Fensterrahmen unten bei Spiegel verkratzt
• Lack auf Tür Fahrerseite in Höhe des Spiegels verkratzt (die letzten drei Punkte vermutlich entstanden wg. Montage durch geschlossene Tür)
• Knick in A-Säulen-Verkleidung Fahrerseite unten (Fühlt sich gebrochen an – wo rohe Kräfte sinnlos walten)
• Sitzbezug Fahrerseite wellig (vielleicht Sitzheizungsmatte darunter verschoben weil darauf im knieenden Zustand gearbeitet?!)
• Mittelkanal Beifahrerseite Blende auf der Aussenseite verkratzt (vermutlich wieder wg. Schraubendreher)
• Schleifspuren an B-Säule unten Beifahrerseite
• Diverse weiße Montageklipse (ganz aber auch beschädigt) im Fond des Fahrzeugs gefunden – kann man die nicht wenigstens wegräumen, damit nicht beim Kunden der Eindruck entsteht, als ob hier die Arbeit nur mit der halben Aufmerksamkeit getan wurde?!

Es gibt natürlich auch Belegfotos hierzu:

Ich habe dies nun meinem ursprünglichen Serviceberater per E-Mail geschrieben und um Rückruf gebeten. Ich bestehe darauf, dass diese o.g. Fehler behoben werden, und ich mein Fahrzeug in dem top gepflegten Zustand wieder erhalte, in dem ich es bei LELL abgegeben habe – das sollte sich eigentlich von selbst verstehen!!

Es ist aber definitiv so, dass sich an der Werkstatt in Weiden – auch durch den Firmenwechsel – nichts verändert hat. Es gibt wohl einige Mechaniker dort, denen es anscheinend egal ist, in welcher Qualität Sie Ihre Tätigkeit für den Kunden ausführen.

Halte euch auf dem laufenden!

UPDATE VOM 10. DEZEMBER 2009

Ich habe nun meinen 1er zur Nachbesserung an BMW LELL gegeben und konnte ihn nach 1 1/2 Tagen gestern wieder abholen. Zu meiner Überraschung wurde nahezu alles was sie beschädigt haben repariert bzw. durch Neuteile ersetzt:

• NEUTEIL: Zierleiste Aluminium auf Beifahrerseite
• NEUTEIL: Spiegeldreieck Fahrerseite innen
• NEUTEIL: Zierleiste Chrom Fensterrahmen unten Fahrerseite
• NEUTEIL: A-Säulen-Verkleidung Fahrerseite
• NEUTEIL: Mittelkanal (jetzt mit Vorrichtung für Becherhalter)
• POLIERT: Lack auf Tür Fahrerseite in Höhe des Spiegels

Nicht erledigt wurde:

• Sitzbezug Fahrerseite wellig (vielleicht Sitzheizungsmatte darunter verschoben weil darauf im knieenden Zustand gearbeitet?!)
• Schleifspuren an B-Säule unten Beifahrerseite

Sehr frech waren die Kommentare des Abteilungsleiters der Service-Abteilung, der mir das Auto übergeben hatte, u.a.:
O-Ton:  „Wir haben Ihr Auto nicht beschädigt, die Teile haben wir nur auf Kulanz getauscht“.
Es ist schon sehr dreist solche Ansagen zu bringen, zumal die Beschädigungen ja eindeutig belegbar in der dortigen Werkstatt entstanden sind. Einer Diskussion wollte sich der Herr nicht stellen, da er ‚keine Zeit für sowas hat‘. Eine Entschuldigung hierfür habe ich natürlich auch nicht erhalten, denn ‚jetzt passt doch alles‘.

Fazit – Bewertung Serviceleistung BMW LELL in 92637 Weiden:

Das ganze ist einfach nur noch peinlich für diese Werkstatt. Vor allem finde ich es eine Frechheit, nicht zu seinen Fehlern zu stehen, denn das wäre eine ganz andere Ausgangsbasis gewesen und hätte zwangsläufig auch zu einer anderen Beurteilung geführt.
Ich habe mich bereits an die Kundenbetreuung von BMW München gewandt, mit Belegfotos und der Beschreibung wie das ganze hier abgelaufen ist.  Bei der Hotlinebefragung durch BMW, in der nach der Service-Leistung der Werkstatt BMW LELL üblicherweise im Nachgang gefragt wird, werde ich definitiv eine schlechte Note vergeben.

Ich hoffe, im interesse der bestehenden Kunden dieser BMW Filiale, dass die Markenverantwortlichen in München, Konsequenzen daraus ziehen. Ich werde mich dort definitiv nicht mehr blicken lassen!