Nachdem es von meinem 1er lange Zeit nichts zu berichten gab (lief hat einfach   ) gibt es nun mal wieder  

Ärger mit der BMW Niederlassung Bonn

Reklamationsgrund war: Der Fahrersitz quietscht im oberen Bereich der Rückenlehne (Knarzen einer Feder).

Nunja – nachdem ein Serviceberater das Problem im Vorfeld zu einem Service Termin lokalisiert und bestätigt hat, sollte man eigentlich davon ausgehen, dass das Problem einfach behoben werden kann. Weit gefehlt    Da mein Service Berater zum Termin leider erkrankt ist, habe ich das Fahrzeug bei einem anderen Mitarbeiter der NL abgegeben. Zunächst wurde das eigentliche Geräusch wieder angezweifelt (ich hatte auch noch andere Geräusche reklamiert die a) zu dem Zeitpunkt leider nicht reproduzierbar waren [akzeptiert] oder “normal” seien: plötzlich auftretendes Klappern der Mittelarmlehne, das vorher nicht vorhanden war [nicht akzeptiert]). Nachdem dieses dann gehört wurde sollte es auch behoben werden. Bei Abholung war der Mitarbeiter natürlich wieder nicht verfügbar, also Schlüssel geben lassen und Werkstattkarte ausdrucken lassen. Was steht dort? -> Pumpe der Lordosenstütze mit Filzstreifen umwickelt und neu verbaut. Was fällt auf? -> Ich habe gar keine Lordosenstütze 8-O  Entsprechend gering war schon meine Erwartungshaltung an die Reparatur. Auf dem Rückweg nach Hause fiel es mir dann auch bereits auf, das Knarzen/Quietschen ist nach wie vor vorhanden.

Weiterhin hatte ich nochmals die fürchterlichen Schlieren auf der Fahrerseite reklamiert. Auf der Beifahrerseite konnten diese ja zwischenzeitlich behoben werden. Hier wurde argumentiert, dass das normal und unvermeidbar sein.

Hierzu zitiere ich meine Mail an die Kundenbetreuung, die ich aus guten Grunde nach diesem “Werkstatt”besuch abgesendet habe:

Diese Schlieren kommen immer wieder, egal wie oft ich die Scheibe sauber mache und wie oft ich die Filze (Schachtabdeckungen, Brustleisten) sauber mache. Als Reaktion auf meine Reklamation wurden bereits beidseitig die Filze getauscht. Auf der Beifahrerseite hat das zum Erfolg geführt, auf der Fahrerseite jedoch nicht.

Ich halte es für sehr weit her geholt, dass diese Schlieren in dem Ausmaße NORMAL sind oder es daran liegt „dass die Fahrertür öfter benutzt wird“ oder – mein Favorit – dass es „am dreckigen Regen liegt“. Zudem kenne ich viele 1er bei denen das Problem nicht oder nicht in dem Maße auftritt oder behoben wurde.

Zudem finde ich es beschämend, dass ich in der Niederlassung gesagt bekomme, dass man das in zwei Jahren noch nicht erlebt habe und von zwei anderen BMW-internen Seiten folgendes zu hören bekomme: Das Problem ist bekannt, es liegt an produktionsbedingten Fettrückständen im Inneren der Tür. Diese können beseitigt werden. UND: Die Leisten alleine zu tauschen bringt gar nichts, man muss anschließend Scheibe und Dichtungen behandeln, da sich der Dreck sonst wieder verteilt.

Meine Beschwerde zu den Themen hatte ich sowohl an den Leiter der NL gesendet, der mir ja versprochent hat, dass ich mich an ihn wenden kann, wenn ich ein Problem habe, sowie an die Kundenbetreuung.

Heute hatte ich dann eine Nachricht auf der Mailbox aus dem Sekretariat der NL-Leitung. Sinngemäß: Er schließt sich der Meinung der Service Mitarbeiter an. Da frage ich mich doch spontan – welcher Meinung. Zu der Thematik, dass das Quietschen nicht behoben wurde, gibt es gar keine Meinung…

Zusammenfassung: Die Niederlassung hat sich wieder von ihrer besten Seite gezeigt (ACHTUNG IRONIE!!!)

Die BMW Kundenbetreuung hat mir mitgeteilt, dass sich vermutlich im Laufe der Woche jemand aus der Händlerbetreuung bei mir melden wird. Ich habe dort gerade nochmals angerufen und nach dem Stand gefragt und fand das Telefonat echt lustig – das mit den Schlieren ist bekannt und zu beheben und der Mitarbeiter meinte er könnte bei der Geschichte nicht so ruhig bleiben und Respekt, dass ich noch BMW fahre

Sobald es eine Fortsetzung gibt, werde ich es bloggen

In der vergangenen Woche hatte die Niederlassung nochmal die Möglichkeit, nachzubessern.

Der Werkstatttermin wurde zu einer echten Überraschung

Warum nochmal Niederlassung??? BMW hatte entschieden, dass im Bezug auf die Spaltmaße keine weitere Arbeit von anderen Werkstätten geleistet werden dürfe. Daher musste ich zwangsweise die Niederlassung nochmals aufsuchen. Nach einem kurzfristigen Telefonat mit dem Service Leiter konnte ich den 1er an einem Termin meiner Wahl abgeben, Ersatzwagen war gar keine Frage.

Ich wurde wieder vom Service Berater betreut, der meine Kundenhistorie perfekt kennt und weiß, wie er mit meinem 1er umzugehen hat. Dieses mal haben wir uns die Mängel am Fahrzeug angeschaut, was in der NL ja sonst eher selten ist… Aufgenommen wurden:

• Spaltmaße Radio / Dekorleiste Armaturenbrett + unten an der Mittelkonsole (Fotos von vorher siehe unten)
• schmierende Fenster auf der Innenseite (Endlich glaubte man mir, dass das Schmieren innen nicht normal sein kann, aktuell war auch ein Schmierfilm auf dem Fenster zu sehen).

Dienstags war die Abgabe, Donnerstag die Rückgabe. Diese fand dieses mal zu meiner Überraschung auch am Fahrzeug statt, ich wurde informiert was gemacht wurde.

• Radio und Klima-Einheit wurden weiter vorne montiert, die Alu Leiste wurde ausgetauscht. Das untere Plastikteil wurde neu eingepasst. -> Die Spaltmaße sind komplett verschwunden.
• Die inneren Filze der Türschachtabdeckungen wurden ausgetauscht.

So sollte das eigentlich immer sein, insgesamt bin ich  zufrieden und überrascht.

Als Entschuldigung hat die BMW AG mir die Euro Plus Garantie fürs 3. Jahr geschenkt. Sehr akzeptabel, wie ich finde. Der miese Beigeschmack einer fehlenden Entschuldigung bleibt allerdings.

Gestern hatte ich den Servicetermin bei BMW Hakvoort in Königswinter um den Rest instand setzen zu lassen, den die Niederlassung nicht beheben konnte oder wollte.

• Spaltmaß Radio / Armaturenbrett
• Schmierende Seitenscheiben

Zu 1: Die Bedienelemente der Mittelkonsole (Radio / Klima) wurden ein Stück weiter vorne eingebaut, sodass sich nun ein einheitliches Spaltmaß von ca. 2 mm ergibt. Dieses Spaltmaß wurde mit Neuwagen aus der Ausstellung abgeglichen, wo es teilweise auch vorhanden ist.

Die Spaltmaße an der A Säule, wo das Armaturenbrett andockt, wurden durch Neumontage der seitlichen Abdeckungen behoben.

Da dies immer noch nicht der Stand von vorher ist, wird nun auf meinen Wunsch hin eine Anfrage bei BMW München gestellt, wie weiter verfahren werden kann. Hierzu erhalte ich weitere Info. Gegebenenfalls muss ein Mitarbeiter des technischen Außendienstes über das weitere Vorgehen entscheiden.

Zu 2: Der Effekt konnte genau wie von mir beschrieben nachvollzogen werden. Nun sollen nochmals alle Gummis und Abdeckungen getauscht werden, auch auf der Beifahrerseite. Diese müssen allerdings bestellt werden und werden in einem neuen Termin eingebaut.

Das Serviceerlebnis stellt sich ganz anders dar, wie in der Niederlassung Bonn. Erstmals gab es eine Rückgabe am Fahrzeug, wo mir erklärt wurde, was gemacht wurde, und es wurde gefragt ob ich zufrieden bin. Zudem wurde das Auto wie vereinbart, nicht gewaschen (weil ich immer Handwäsche mache). Den Leihwagen, ein nackter 116i (nur Adv. Paket), musste ich allerdings mit einem Service Gutschein von der BMW Leasing “bezahlen”, diesen habe ich in der NL noch nie benötigt, auch wenn die Reparatur unter 2 Std. gedauert hat (Richtlinie von der BMW Gewährleistung für die Kostenübernahme). Zudem hätte ich theoretisch nur 100 km mit dem Wagen fahren dürfen – für einen Werkstattersatz halte ich das für nicht angemessen. Auch die Tatsache mit den bestellten Teilen wäre in der NL anders gelaufen. Hier wäre der Wagen einfach über Nacht bei der NL geblieben, und die Teile wären am nächsten Tag eingebaut worden. Aber dort haperte es ja schon an der Bereitschaft, das entsprechende Teil zu tauschen. Bei anderen Problemen wurde das jedoch immer so gehandhabt.

Dennoch bin ich vorerst mit dem Service zufrieden, von der Kompetenz her kann ich Hakvoort in Königswinter weiterempfehlen. Ob ich dann bei Hakvoort Kunde bleibe, wird sich dann noch zeigen.

Liebe Leserinnen und Leser,

ich habe mal wieder etwas von meinem 1er zu berichten.

Bemerkung vorab: Der Artikel ist zwar lang, aber wenn Ihr Euch für den Service bei der BMW Niederlassung Bonn interessiert, dann lohnt sich die Zeit fürs Lesen

Von der technischen Seite gibt es nach wie vor keinerlei Beanstandungen zu melden, der schnurrt wie ein Kätzchen 8-)  Es gab jedoch einige andere Details, die mich gestört haben. Da wären

• Ablagefach im Armaturenbrett klemmt
• Sollbruchstelle des Beifahrerairbags zeichnet sich sehr deutlich ab
• Seitenscheibe schmiert beim schließen, wenn es feucht ist / geregnet hat
• Heckleuchte einpassen (wurde bei Umrüstung auf Blacklines schief eingebaut, Spaltmaße stimmten nicht)
• Gepäckraumleuchte-Clip gebrochen
• Am Klappmechanismus für den Fahrersitz ist der Sitzbezug aus der Halterung gerutscht

Wenn man das so liest, geht man davon aus, dass dies alles kleine Mängel sind, die von einer großen BMW Niederlassung problemlos behoben werden können.

Leider falsch gedacht.

Die Serviceannahme erfolgte am 24.06.09 wie mit der Niederlassungsleitung vereinbart bei meinem zugeteilten Service Berater und es machte auch alles einen guten Eindruck. Geplante Abholung war Freitag, der 26.06.09. Für den Beifahrerairbag hat BMW ein neues Armaturenbrett genehmigt. Da es sich hier um einen Materialfehler handelt, der leider manchmal auftritt, war diese Aktion auch keine Überraschung. Der Berater ging dann aber leider am letzten Freitag in Urlaub und das Unheil nahm seinen Lauf.

Fertig wurde das Auto dann erst am Dienstag, den 30.06.09. Dies war mir auch zunächst gar nicht so unrecht, hatte ich doch als Leihwagen dieses hier:

Mit dem Sechszylinder Diesel kann man ordentlich Spaß haben und die Ausstattung war auch sehr gut, im Prinzip hat nur das M Paket gefehlt

Bei der Abholung meines 118d hat sich dann das Chaos offenbart. Folgende Mängel konnte ich noch auf dem Parkplatz der Niederlassung feststellen:

• Motorhaube stark verkratzt: Hier hat jemand mit einem Lappen über die dreckige Motorhaube gewischt und ordentlich Kratzer verursacht.

• Unzählige fettige Fingerabdrücke über das gesamte Auto verteilt. (Dass das Auto nicht gewaschen werden soll, wurde von mir ausdrücklich gefordert. Um eine zusätzliche Verschmutzung hatte ich jedoch nicht gebeten)
• Die Zierleiste des Türgriffs wurde offenbar beim Wechseln der Fensterschacht-Abdeckleisten verkratzt.
• Ebenso das vor 6 Wochen neu eingebaute Spiegeldreieck, wo der Hochtöner sitzt (fiel mir erst später auf, siehe dazu weiter unten)
• Der Innenraum war verschmutzt, es fanden sich einige Plastikfolienreste aus der Werkstatt.

Die offensichtlichen Kratzer an der Motorhaube habe ich sofort bei einem anwesenden Service Berater reklamiert. Der betreuende Berater war natürlich nicht mehr anwesend, der Service Leiter ebenso nicht. Der Kommentar, der mir durch Herrn G. an den Kopf geworfen wurde war sinngemäß „irgendwas müssen wir mit dem Auto ja machen – und wenn wir nicht waschen dürfen sieht das halt so aus“. Zudem könne er jetzt eh nichts daran ändern. Für mich nicht akzeptabel. Daraufhin zeigte ich die Mängel meinem Verkäufer. Dieser riet mir, eine Mail an den Service Leiter zu verfassen. Er hattte mir im letzten Jahr zugesagt, perfekten Service abliefern zu wollen, nachdem bei dem gewandelten 118i ja alles schief gelaufen war.

Nur um es zu erwähnen:

• Es wurde der neue Ablagefachdeckel mit dem “Hubbel” eingebaut.
• Das Rücklicht sitzt jetzt gerade.
• Die Kofferraumleuchte wurde ersetzt.
• Das Armaturenbrett wurde ersetzt.

Mängel, die ich am nächsten Tag bemerkte:

• Fensterabsenkung bei Türöffnung funktioniert nicht. Mautfunktion funktioniert nicht.
• Die Dekorleiste oberhalb des Radios / Handschuhfachs ist extrem schlecht eingepasst. Es gibt ein ca. 4 mm breiten Spalt zwischen Radio und Leiste.

Das Fensterheber-Problem hat sich durch mehrmaliges hoch- und herunterfahren offenbar von selbst erledigt, wie ich am Donnerstag bemerkte.

Der Service Leiter meldete sich auch gleich am Mittwoch bei mir. Eine Entschuldigung habe ich nicht gehört, Erklärungsversuche blieben zu Recht aus. So eine Schlamperei kann man nicht erklären. Faktum ist, bei dem Auto hat keine Endabnahme durch den Service Berater stattgefunden. So etwas darf nicht passieren. Wie uns aber schon die Auto Motor Sport in ihrem BMW Werkstttest in der Ausgabe 14 / 2009 lehrt, geht in der NL Bonn alles ganz schnell.

Heute, am Freitag, 03.07.2009 war der Termin, wo die Mängel begutachtet werden sollten und soweit wie möglich behoben werden sollten. Leider war der Service Leiter der Niederlassung selbst nicht im Hause, sodass sein Vertreter sich mit meiner Angelegenheit befassen musste.

Ich machte ziemlich deutlich, dass ich bei jeder Aktion, die heute an meinem 1er vorgenommen werden soll, anwesend sein möchte. Dem wurde zugestimmt.

Zunächst sollte sich um die schlecht sitzende Dekorleiste am Armaturenbrett gekümmert werden. Der Werkstattmitarbeiter stellte zunächst die Diagnose, dass dort nichts dran zu ändern sei und dies ein normaler Zustand sei. Dass ich damit nicht einverstanden war, braucht kaum erwähnt zu werden. Wir folgten daraufhin meinem Vorschlag, 1er aus dem Verkaufsraum zu besichtigen. Dieser wies dann – zur Überraschung des Mechanikers – 0 Spaltmaß aus. In der Werkstatt wurde dann versucht, die Leiste neu einzupassen, aber da es weder auf Seiten der Halteclips noch am Radio die Möglichkeit gibt, die Einbautiefe zu variieren, lässt sich dort erst mal nichts machen. Das Chaos nahm seinen Lauf. Im weiteren Verlaufe des Termins heute Vormittag wurden mehrere Fachbereiche zu dem Thema befragt. Abschließend, kamen die Mitarbeiter der NL Bonn zu dem Ergebnis, dass es wohl das beste sei, wenn die Elektrik sich mit dem Thema beschäftigt, da dort am häufigsten am Armaturenbrett Teile ein- und ausgebaut werden.

Hier kommen wir auch gleich zum nächsten Problem: Die Elektrik hat bei der NL einen Terminvorlauf von etwa 3 Wochen, hier könne man auch keine Ausnahme machen, um die Qualität der Arbeit nicht zu gefährden. Naja… Ich bin mir nicht sicher, ob ich der NL eine weitere Chance geben soll, oder einen anderen Händler mit dem Thema beauftragen soll.

Nächstes Thema: Verschmutzung der Motorhaube.

Es lief während des Termins heute alles etwas kreuz und quer, sodass nicht jedes Thema nach und nach angegangen wurde. Dies an sich stellte auch kein Problem dar. Nach der Begutachtung der Leiste in der Werkstatt wurde das Auto zum Aufbereiter gefahren, um dort später in meinem Beisein die HAND-Wäsche vorzunehmen. Zwischenzeitlich sollte noch zusammen mit einem Service Berater ein Auftrag geschrieben werden, damit alles korrekt im System erfasst ist. Zudem musste die Türgriffleiste bestellt werden, sie sollte dann um 16 Uhr aus dem Lager kommen. Also brauchte ich auch einen Leihwagen für den restlichen Tag. Da “mein” Service Berater nicht anwesend war, musste ich mit einem anderen Vorlieb nehmen. Es blieb ja nichts anderes übrig…

Nachdem der Auftrag geschrieben war und alle Formalitäten geklärt waren, ging ich zurück zu meinem 1er, den ich zu meiner Überraschung gewaschen in der Trocknung fand. Erklären konnte mir dies niemand. Trotz der eindeutigen Anweisung des stellvertretenden Leiters – im Folgenden Herr K. – des Service wurde der Wagen ohne mein Beisein gewaschen.  Also musste wiederum Herr K. dazu kommen, verständlicher Weise war er nicht die ganze Zeit am Auto. Erklären konnte er mir dieses Vorgehen nicht. Zudem kann ich nicht eindeutig nachvollziehen, ob das Auto nun per Hand gewaschen wurde oder durch die Anlage gefahren wurde. Nach Aussage von Herrn K. ist eine Handwäsche durchgeführt worden. Es ist schon interessant zu sehen, dass sich die Mitarbeiter nicht mal an die Anweisungen der Vorgesetzten halten.

Anschließend wurden die Kratzer begutachtet und nach meiner Zustimmung durch den Aufbereiter poliert. Auch mehrmaliges Polieren führte nicht zur endgültigen Beseitigung der Kratzer. Daraufhin rief Herr K. einen Meister der Karosserie zu sich, also wieder warten. Dieser schlug dann vor, das Fahrzeug in der Karosserie polieren zu lassen mit einer anderen Spezialpolitur. Nach mehreren Versuchen konnten die Kratzer insoweit beseitigt werden, als dass nun nur die üblichen unvermeidbaren Waschkratzer übrig sind. Damit dürfte zumindest dieses Problem vorerst als beseitigt gelten.

Ein weiterer kurzer Absatz ist das Spiegeldreieck wert: Da dieses nicht poliert werden kann, musste es auch ersetzt werden. Da es sich auch um ein Standard-Teil handelt, war meine Forderung dieses heute zu ersetzen. Ich gab an der Stelle den Hinweis, das Teil nicht auf die Fahrgestellnummer zu bestellen, da das Alpine System ja nachgerüstet wurde und damit die Hochtöner-Variante bestellt werden muss. Die Aussage dazu: Wenn das kein Standardteil ist, kann ich nicht erwarten, dass das Teil heute getauscht wird. – Das lässt mich ja nur müde lächeln. Die Überraschung war umso größer, als das Teil tatsächlich am Lager war – erstaunlich.

Nun ja, alle Angelegenheiten, die geklärt werden mussten, waren geklärt. Nun musste der 1er nur auf den neuen Türgriff warten. Damit ich mobil bleiben konnte, habe ich wieder ein Sixt Wagen bekommen:

Einen X3 2.5i Automatik. Die Motor / Getriebe Kombination ist nicht schlecht, und die Ausstattung war auch in Ordnung, das X3 Interieur ist jedoch einfach nicht mehr zeitgemäß und auf dem Stand des E46. Kein Auto, was ich länger fahren möchte.

Aber ich brauchte es, denn parallel hatte ich heute noch eine Probefahrt mit einem Citroen C6. Dazu kam ich im Rahmen der Citroen Aktion “Die besten Testen”. Da ich nach den jüngsten Erlebnissen keine Markenbrille mehr auf habe kann ich offen sagen, dass dies ein sehr sehr gutes Auto ist. Ich hatte einen C6 in schwarz in der Business Ausstattung mit V6 Diesel. Das “Schiff” vermittelt eine Menge Fahrkomfort und ist gut verarbeitet.

Am Abend konnte ich meinen 1er dann wieder in der Niederlassung abholen, die beiden Teile wurden ausgetauscht.

Wie in der Niederlassung üblich, konnte ich meinen Schlüssel fern ab jedes Service Beraters an der Kasse in Empfang nehmen. Daher ließ ich Herrn K. wieder dazu rufen. Es fand eine gemeinsame Fahrzeugbesichtigung statt. Die beiden Teile waren in Ordnung und das Fahrzeug wurde innen gereinigt. So soll es sein! Daher verabschiedete ich mich nach den zahlreichen Kontakten von Herrn K. und erfuhr abschließend, dass die Niederlassung sich per Brief bei mir melden wird. Darauf bin ich sehr gespannt.

Kurz danach ging ich geprägt von den Ereignissen nochmals um meinen 1er herum und musste dabei feststellen, dass die Fahrerseite wieder schlieren zieht. In dem Moment verfluchte ich die NL ein weiteres mal und ließ Herrn K. gefühlt das Millionste Mal zu mir rufen. Dann stellten wir fest, dass es im Gegensatz zur ursprünglichen Reklamation keine schmierigen Schlieren waren sondern offenbar “nur” Feuchtigkeit der Schachtabdeckung. Das Fahrzeug wurde wieder mal zum Aufbereiter gefahren und die Scheibe gereinigt. Offenbar war das bei der Abnahme wieder nicht aufgefallen. Außerdem erfuhr ich, dass dies kein “Fehler” sei, sondern normal. Bei einem Premium Automobil für 33100 €. Alles andere wäre auch zu viel erwartet, nicht wahr?

BMW Niederlassung Bonn – hier geht eben alles ganz schnell.

Hier noch die Bilder zum Vergrößern: